Las cuatro preguntas
Qué esperábamos que pasara. Qué pasó realmente. Por qué hubo una diferencia. Qué haremos igual o diferente la próxima vez.
Ese es todo el método. La disciplina está en hacer las cuatro preguntas cada vez, en ese orden, y escribir las respuestas.
Empiece por lo esperado, no por el resultado
La mayoría de las revisiones empiezan por lo que salió mal. Empezar por lo esperado cambia la conversación. Si lo esperado nunca se escribió, esa es la primera lección. Las decisiones que se califican con un resultado esperado antes de empezar el trabajo son mucho más fáciles de revisar.
Que se trate del trabajo
Una revisión no es una evaluación de desempeño. La pregunta es por qué el resultado fue distinto de lo esperado, y las respuestas suelen tener que ver con información, tiempos o procesos, no con el esfuerzo. Cuando la gente ve eso, deja de defenderse y empieza a explicar.
Cuándo hacer una
Haga una cuando una decisión llega a su fecha límite, cuando un trabajo sale notablemente mejor o peor de lo planeado y al final de una temporada. Las revisiones pequeñas y frecuentes son más útiles que una larga al año.
Lo siguiente es un ejemplo genérico, no un cliente. Una plomería esperaba que una nueva regla para después de horas redujera las llamadas perdidas. En la fecha de verificación, el dueño y el despachador comparan el registro de llamadas con lo esperado, notan que las llamadas de fin de semana seguían sin respuesta y fijan una nueva decisión con un responsable y una fecha.
Guarde la lección donde la próxima decisión la vea
Una lección que vive en la memoria de alguien se pierde cuando esa persona está ocupada. North Star Vision guarda la diferencia entre lo esperado y lo real en el registro de la decisión, así que la próxima decisión del mismo tipo empieza desde lo que pasó la última vez.