As quatro perguntas
O que esperávamos que acontecesse. O que realmente aconteceu. Por que houve diferença. O que faremos igual ou diferente da próxima vez.
Esse é o método inteiro. A disciplina está em fazer as quatro perguntas sempre, nessa ordem, e anotar as respostas.
Comece pelo esperado, não pelo resultado
A maioria das revisões começa pelo que deu errado. Começar pelo esperado muda a conversa. Se o esperado nunca foi escrito, essa é a primeira lição. Decisões pontuadas com um resultado esperado antes de o trabalho começar são muito mais fáceis de revisar.
Mantenha o foco no trabalho
Uma revisão não é uma avaliação de desempenho. A pergunta é por que o resultado foi diferente do esperado, e as respostas costumam envolver informação, tempo ou processo, não esforço. Quando as pessoas percebem isso, param de se defender e começam a explicar.
Quando fazer uma
Faça uma quando uma decisão chega ao prazo, quando um serviço sai bem melhor ou pior do que o planejado e no fim de uma temporada. Revisões pequenas e frequentes são mais úteis do que uma longa por ano.
O exemplo a seguir é genérico, não um cliente. Uma empresa de encanamento esperava que uma nova regra para depois do expediente reduzisse as ligações perdidas. Na data da verificação, o dono e o despachante comparam o registro de ligações com o esperado, percebem que as ligações de fim de semana continuavam sem resposta e definem uma nova decisão com um responsável e uma data.
Guarde a lição onde a próxima decisão vai vê-la
Uma lição que fica na memória de alguém se perde quando essa pessoa está ocupada. O North Star Vision guarda a diferença entre o esperado e o real no registro da decisão, então a próxima decisão do mesmo tipo começa a partir do que aconteceu da última vez.